KNS · 覆盖行业
IT与通信
IT & COMMUNICATION
通信行业是数字经济的基础设施，电信运营商、手机厂商和通信设备商之间的竞争日趋激烈。随着5G商用加速、提速降费政策推进和用户增长见顶，通信企业的竞争焦点从用户规模转向用户价值和体验质量。凯恩思咨询深度服务通信行业多年，为运营商和设备商提供全方位的市场研究支持。
5G时代，运营商的业务边界不断扩展，从基础通信到物联网、云服务、数字化解决方案，竞争格局更加复杂。消费者对通信服务的期望从"能用"升级到"好用"和"超值"，营业厅、热线、APP等各触点的服务体验成为留住用户的关键。
对运营商营业厅进行实地暗访检测，评估服务态度、业务办理效率、环境设施、排队管理、自助设备使用等全方面表现，发现服务短板。
对运营商授权代理商和合作营业厅进行神秘顾客检测，评估服务质量、价格执行合规性和产品推荐规范性。
通过神秘电话方式评估10086等客服热线的接通率、服务态度、业务准确性和问题解决率。
研究手机用户对运营商网络质量（通话、上网速度、信号覆盖）、资费方案和客户服务的综合满意度。
评估运营商APP及手机客户端的功能体验、交互设计和用户满意度，提出优化建议。
对运营商自有营业厅员工进行神秘顾客检测，评估业务知识、销售能力和服务标准执行情况。